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Herr Hütten, leistet das Reiserecht eigentlich einen Beitrag zu mehr Lebensqualität?
Auf jeden Fall. Das Reiserecht ist wie ein warmes Nest, ein Sicherheitsgefühl, das ich mit in den Urlaub nehme. Und das trägt zum Gelingen des Urlaubs bei, besonders bei Pauschalreisen. 

Wann spricht man eigentlich von einer Pauschalreise?
Bei einer Pauschalreise erbringt ein Veranstalter eine Reihe von aufeinander abgestimmten Leistungen, zum Beispiel Beförderung, Transfer und Unterbringung. Damit man von einer Pauschalreise sprechen kann, bedarf es mindestens zwei Leistungen. Die andere Besonderheit ist, dass der Kunde einen zentralen Ansprechpartner hat. Dieser Ansprechpartner wird im Zielgebiet, also dort, wo der Kunde Urlaub macht, durch die Reiseleitung vertreten. Diese Person spricht in der Regel auch im Ausland Deutsch und ist Ansprechpartner für alle Sorgen und Nöte des Kunden.

Bei welchen Mängeln können Pauschalreisende ihren Reiseschutz geltend machen und was kommt am häufigsten vor?
Der Klassiker sind Abweichungen von den versprochenen Leistungen. Dazu gehört zum Beispiel das Zimmer mit Meerblick, das dann nach hinten zum Land rausgeht. Oder das Hotel hat einen Außenpool, der geschlossen ist, während Sie dort sind. Dann gibt es die berechtigten Reklamationen wegen Verspätung oder Ausfall bei der An- und Abreise. Seltener sind Reklamationen wegen Servicemängeln oder wegen mangelnder Hygiene, wenn das Zimmer nicht ordentlich geputzt wurde.

Lohnt es sich, nach dem Urlaub den Aufwand auf sich zu nehmen und Mängel zu reklamieren?
Bei berechtigten Mängeln lohnt es sich schon. Allerdings muss der Kunde zunächst vor Ort bei der Reiseleitung reklamieren. So erhält der Veranstalter die Möglichkeit, einen Mangel zu beheben. Nur, wenn Sie das getan haben und dann nichts passiert ist, haben Sie einen Anspruch auf geldwerte Entschädigung, also darauf, dass der Reisepreis teilweise gemindert wird.

Welche Vorteile hat eine Pauschalreise im Gegensatz zur Individualreise?

Frank Hüten Quelle: Susanne Schönitz

Im Wesentlichen haben Sie vier Vorteile: Punkt eins ist die Insolvenzabsicherung bei der Pauschalreise. Es ist gesetzlich vorgeschrieben, dass alle Zahlungen, die ein Kunde macht, gesichert sind, falls ein Reiseveranstalter insolvent ist. Und sollte das passieren, wenn der Kunde schon am Urlaubsort ist, hat er einen Anspruch auf Rückbeförderung.

Zweitens müssen die gebuchten Leistungen einer Pauschalreise immer aufeinander abgestimmt sein, auch wenn es Verschiebungen gibt. Hat beispielsweise Ihr Flug Verspätung, muss der Veranstalter dafür sorgen, dass Sie trotzdem abgeholt werden. Punkt drei ist die Reiseleitung vor Ort, und der vierte wesentliche Vorteil aus Verbrauchersicht ist der Schutz bei Ereignissen von höherer Gewalt. Darunter fällt zum Beispiel die berühmte Vulkanaschewolke, die 2010 den Flugverkehr lahmgelegt hat. In solchen Fällen hat der Kunde dann zum Beispiel Anspruch darauf, dass er betreut wird und der Veranstalter die Rückreise organisiert.

Das klingt sehr umfassend. Sind Pauschalreisende aus Ihrer Sicht damit ausreichend geschützt?
Das Pauschalreiserecht ist schon stark durchreguliert. Der Grundschutz des Verbrauchers ist sehr hoch und die Durchsetzung in der Regel unproblematisch. Im Gegensatz zu den Fluggastrechten zum Beispiel, hier beobachten wir, dass die Durchsetzung bei manchen Airlines erheblich erschwert wird.. Das einzige Problem bei Pauschalreisen ist im Moment noch, dass viele Angebote keine Pauschalreisen im Sinne des Gesetzes sind und deshalb nicht unter das Pauschalreiserecht fallen. Aber auch das soll sich teilweise ändern. Derzeit wird die sogenannte Europäische Pauschalreiserichtlinie aktualisiert. Sobald daraus deutsches Recht wird, wird das Schutzniveau noch einmal angehoben.